Los viajes de compras a menudo duran más de lo planeado. No solo puede ser difícil encontrar los artículos que necesitas en los estantes (especialmente en grandes minoristas que están fortaleciendo su presencia en línea mientras despojan la experiencia en la tienda), sino que también puede llevar una eternidad pagar y seguir con tu día. Las filas de pago pueden extenderse hasta cinco, seis e incluso diez clientes de largo cuando están en plena ocupación.
Por eso, muchos minoristas han agregado las líneas de autoservicio. No solo son útiles para las personas que solo compran algunos artículos, sino que también reducen la cantidad de personal que las empresas necesitan pagar. Pero ahora Walmart ha hecho un anuncio de que ya no van a intentar aumentar el número de líneas de autoservicio en su gran cantidad de tiendas. Aquí está la razón.
Walmart introdujo la tecnología "Escanea y Paga" para clientes que intentan entrar y salir lo más rápido posible. Se les permitió escanear los artículos en su teléfono mientras navegaban por la tienda y luego pagar fácilmente al salir. Luego, simplemente pasarían por el carril de Express Móvil antes de salir para una simple revisión de seguridad para evitar el robo.
Walmart estaba tratando de satisfacer una necesidad. Los clientes quieren las cosas más rápido que nunca, y la empresa más grande del mundo pensó que esto ayudaría. No solo creían que esto podría ayudar a un segmento de clientes, sino que también esperaban que redujera los costos laborales, lo que sería genial para sus ganancias y accionistas.
"Siempre estamos buscando nuevas formas de ayudar a nuestros clientes a ahorrar tiempo, y estas innovaciones son solo los últimos ejemplos de cómo seguimos invirtiendo en nuestras tiendas y brindando una mayor conveniencia a los clientes", dijo Ray Korsch, gerente de marketing del gigante minorista, en un comunicado oficial.
Los clientes sienten lo contrario. Los clientes no quieren hacer más trabajo mientras compran en Walmart. Y eso es exactamente lo que hacen las líneas de autoservicio y la nueva tecnología "Escanea y Paga". En lugar de contratar más cajeros, Walmart está delegando ese trabajo a los clientes para que la corporación pueda ahorrar dinero.
Cuando se trata de satisfacción del cliente, Walmart tiene una mala reputación. Y las máquinas de autoservicio y tecnologías similares no ayudan. En lugar de construir experiencia con los asociados en la tienda, estos quioscos hacen que los clientes hagan todo ellos mismos. A menudo, ni siquiera es más rápido.
"A Walmart le tomó casi un año darse cuenta de lo que el resto de nosotros ya sabemos: no puedes convencer a los clientes de hacer el trabajo de un cajero solo porque no quieres pagar por el trabajo, especialmente cuando eliminar cajeros no resulta en una compra más conveniente", dijo Randy Parraz, director de Making Change at Walmart (MCAW).